『壹』 客户投诉的处理对策是什么？
1.缓兵之计
为了接近感情上抱怨的客户，稳定对方的情绪，销售人员应采取相应的对策，分散客户的注意力，尽量避免买卖双方可能发生的冲突。这些方法和措施在销售行业被称为缓兵之计：
（1）请坐下来。当人们情绪冲动时，大脑神经处于极度兴奋的状态。心跳加快，有些人手颤抖，呼吸急促，有些人甚至捶胸跺脚，跳来跳去，以缓解闷热的心。为了尽快让冲动的客户平静下来，销售人员应该热情地问候他们坐下来抱怨，听，记录，郑重地写下对方的意见。做好投诉记录不仅有助于双方建立友好的沟通和谈判氛围，而且可以让客户认为他们的意见受到了一定的关注，没有必要再吵闹了。一个完整而详细的投诉记录将使销售方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联系，并为下一步更好地处理投诉提供参考。
(2)尊重。友好握手，给人一种真诚相见的印象，这是销售人员面对客户的礼仪。正确的握手姿势和力度可以控制和抱怨客户的情绪，起到镇静的作用，缓解对方可能指手画脚的企图，让双方不动手。如果客户暂时拒绝握手，销售人员可以借此机会反复试用。主人很激动，现场气氛很快就会和谐起来。在条件允许的情况下，销售人员可以对抱怨的客人给予一点安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中，我们可以看到一群旅客订了酒店，不能马上住，因为前面的客人刚退房离开商店，服务员正在打扫房间，带着大包小包从外地来的旅客在走廊里抱怨。有经验的经理看到后，立即邀请客人到办公室休息，给每位客人泡了一杯热气腾腾的歇脚茶。受人尊敬使人气平，在场的客人甚至不会再生气了。
（3）移情。大多数打算上门抱怨的顾客喜欢赢得旁观者的支持，在公共场合抱怨的顾客也是如此。现场人越多，他们的指责就越严厉和离谱。因此，一旦遇到年轻而充满活力的客人上门抱怨，销售人员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人口稀少的安静地点讨论问题，不要在公众面前与他们争论，因为在公众面前，销售人员有100个理由解释，客户认为他们得到更多的帮助。紧急情况之一是向客户表达理解，这是与客户联系的有效方式。如果你不能表达完全的同情，销售人员至少应该在某一点上持理解态度，并假设你可以这样向客户解释：多亏了你的建议……你有理由不开心我也同意这个问题……感谢您对这个问题的提醒……这样的对话往往会让抱怨的顾客生气。
（4）延迟。对于一些客户的抱怨，很难找到真正的原因，有些抱怨纯粹是虚构的，根本无法得到成功的解决。在这种情况下，大多数经验丰富的销售人员采取拖延措施，搁置当前的纠纷，暂停处理，如回：我马上去你的工厂调查情况，明天回复你。当厂长回来时，我们会研究并确保你的问题得到解决。特别是对于冲动和不耐烦的客户，不要急于立即开始处理抱怨，以免匆忙行动，销售人员可以先停顿，先与客户谈论其他话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是让客户冷静、理性地谈论问题，这种方法也可以有效地处理和处理客户的抱怨。
2.以静制动
在销售活动的每个阶段，语言都占据着重要的地位，在处理抱怨方面也不例外。销售人员措辞的疏忽会导致客户抱怨的冲突和对立。例如，我们经常听到这样一句话：这是一种误解……大概老哥搞错了吧……事实并非如此……我自己证实一下。……面对这些说法，客户可能会火上加油。有时候，为了平息客户的怨恨，一些销售人员采取了平静的做法，表面上是为了安抚对方，但由于词语不当，效果适得其反:真的是这样吗？就是为了这么琐碎的事情？你说的没那么严重吗？这种话不说就会引起客户的误解。给人的印象是客户错了，责任在于客户。处理抱怨的最好方法之一就是静制动，仔细询问原因，然后做出合理的回答，改争论为讨论，改抱怨为回答。比如买相机的客户上门抱怨产品质量差，性能差:这种破机怎么拍好照片？店员首先把这个抱怨理解为客户不会用这种类型的相机，然后慢慢地问：你是怎么拍照的？如果客户放弃抱怨，采取解释自己使用方法的态度，问题就会很容易解决。如果客户的愤怒仍然很大，再次抱怨，销售人员仍然使用相同的问答方式来处理，静态刹车，几轮后，对方会采取合作态度，抱怨不难解决。
当客户抱怨时，特别是当对方情绪冲动时，销售人员必须保持冷静，听对方的讲话，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的顾客在火中，冷静的销售人员在水中，冷可以抵御热量，水可以克服火，情绪冲动的顾客，一个是从势头上压倒对方，为了尽快发泄不满，一个是为了激怒对方，为了争论，恢复损失。如果销售方没有冷静的头脑和自我控制能力，而是见面，刺刀红，愤怒，克服，必然会导致买卖双方冲突加剧的不利局面。在情感冲动中，客户很难听到别人的任何推理和建议。如果销售人员仍然以针对麦芒的方式与他们争论，这将是无用的，收益大于损失。
静态制动并不要求销售人员保持沉默，因为长期的沉默有时会让客户感到不安，有时会让投诉者感到愤怒。因此，当销售人员使用静态制动策略时，他们必须学会保持沉默，有时他们必须吃一点小损失。客户向销售方抱怨，有时要求退款、退款或补偿，这些都是销售过程中更困难的问题。遇到此类客户，销售人员应认真研究，及时妥善处理，否则可能导致更大的损失，从而失去常客或交易。有时，退款和退款的要求超过了实际的边界，销售方往往不愿意接受这种过度的要求，如果面对面表示拒绝，甚至透露对方打算敲自己的竹杠，会导致买卖双方的情绪对立，最终损失的一方是卖方。销售人员不应急于表明他们的无辜，更不用说立即指出客户的责任，而是仔细指导，遵循良好的指导，试图让客户得出结论。
聪明的销售人员总是避免直接讨论退款、赔偿等问题，但从分析人员，逐渐明确买卖双方的责任，消除抱怨夸张的因素，最终得到双方都可以接受的条件，客户提出的过度要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是故意勒索。一般来说，客户的要求并不像人们想象的那么苛刻。与已达成的协议或交易相比，退款和退款的数量和项目非常有限，毕竟，很少有不合理的欺骗客户。销售人员从整体情况出发，不妨吃一点损失，退一步是进一步，接受客户提出的合理要求，相反，如果拒绝对方的一些合理要求，有时会给人一种不合理、吝啬的感觉，对自己不利。进一步分析，销售人员接受对方的一些不合理要求，也会让客户感到内疚，转向合作，一旦退款赔偿要求得到满足，客户从情感和行动中更接近销售人员，成为未来的忠实买家和长期用户。
『贰』汽车维修用户抱怨处理制度
用户抱怨接受系统
机动车维修企业的产品质量和服务质量最终由用户判断，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展的重要保证。
1.耐心向用户介绍维修质量、服务质量和价格。让用户知道它的透明度和可比性是公平的。
礼貌地回答用户提出的各种问题，尽量按用户要求进行修复。
3. 在记录用户维修的基础上，建立客户档案，接车后派专人跟踪销售，记录反馈信息，及时了解用户的使用情况和要求。
4.当用户抱怨和投诉时，指定接待人员接待。接待时要真诚，让客户倾诉，认真听取和记录。
5. 如果企业有过错，应在详细了解后向用户道歉，建议将车送回原厂，按照质量保证期制度和相关规定收取优惠或免费费费费。
如果用户过失，要有礼貌地解释，并建议他今后要注意什么。
多为用户着想，对于受理抱怨要及时处理，不能推诿，严禁与用户争吵。
8. 投诉处理后，应征求用户对处理方法和结果的意见，尽可能让用户投诉并满意。
『叁』如何妥善处理客户的投诉
妥善处理客户投诉的三种方法:
妥善处理客户投诉的方法1。双手欢迎客户抱怨
面对客户的抱怨，许多企业总是感到紧张，甚至讨厌或讨厌客户的行为。企业只看到客户给自己制造麻烦的一面，却不知道只有那些热爱企业的客户才会对企业寄予很高的期望，抱怨。这就是商业版的爱越深，恨越切。如果客户对企业的服务什么都不说，而是一直保持沉默，这才是最可怕的。为什么这么说？我们不妨看看国外服务营销专家的研究结果:如果客户对企业的服务不满意，只有4%客户会向企业抱怨，另外96%客户会保持沉默，有91%未来的客户将不再光顾企业的服务。
可以看出，对于企业来说，客户的沉默绝对不是黄金，不抱怨和看到客户对企业的服务满意。毫无疑问，客户的沉默挑战了企业，以及如何通过自己的行动改变96%客户的想法，留下即将跳槽的91%客户，已经成为企业必须立即做和必须做好的事情。否则，企业会打败自己，甚至死在自己的枪下。事实上，只要企业处理好客户的投诉，企业仍然可以有效地实现客户保留。国外服务营销专家的研究结果表明，只要客户的投诉处理得当，70%客户将继续购买。如果企业能当场解决客户投诉，将有95个%客户将继续购买。可以看出，只要企业迅速消除客户的抱怨，仍然有机会让客户再次拥抱企业。可以看出，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不能迅速消除客户抱怨。
为什么要举手欢迎客户投诉？甚至鼓励客户投诉？因为通过客户投诉，它可以给企业带来利益和机会，主要体现在三个方面：第一个方面是获取客户信息，并免费为企业奉贤提供研究结果。事实上，对于客户和企业处理的感觉，客户感觉比企业多，因为企业的感觉往往来自客户的研究和猜测，可能有一定的偏差，甚至非常不同；第二个方面是企业可以获得更多的改进机会。一般来说，客户投诉往往是服务缺陷，这可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户投诉无疑是企业改变的信号。
此外，我们还强调，客户需求是动态的，企业应该为客户提供动态的服务产品。因此，当企业服务没有达到预期目标或客户需求升级时，企业需要改进或改进工作；第三个方面是为企业提供弥补过错、提高声誉的机会。当客户抱怨的声音达到高潮时，不仅客户期待企业的回应，而且往往是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）非常关注的时候。此时，如果企业能够采取适当的措施，借此机会传播，不仅会消除客户抱怨，而且会反映企业的良好声誉，树立良好的企业形象。
妥善处理客户投诉的方法二，为客户创造投诉渠道
聪明的企业不应该让顾客把苦水吞进肚子里，而应该让顾客把苦水倒出企业。
如果客户不把苦水倒出企业，可能会采取以下措施:一是什么都不说，认为自己运气不好，但从此对企业说再见；二是向被称为第四权力的媒体和政府执法部门投诉。这时候就体现在客户投诉上，会给企业带来更大的被动，不仅会造成经济损失，还会损害企业形象；第三，向身边的亲戚朋友或者企业的其他客户投诉。这时候每个不满意的客户都可能影响身边的20个人，客户的投诉会像病毒一样迅速传播，让潜在客户不上钩，老客户也会倒戈。可见，看似小小的投诉很可能点燃熊熊烈火，甚至烧毁企业市场。
因此，企业必须为客户创造一个苦水的渠道，让他们的抱怨能够说出来，并直接对企业说，而不是对局外人说，家庭丑陋怎么能被宣传呢？为此，许多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，并在家中解决了所有问题
妥善处理客户投诉的方法3。积极妥善地处理投诉
众所周知，客户抱怨的类型很多，不同类型的客户抱怨处理的复杂性和方法不同。有的客户抱怨只要企业提高服务质量，有的客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决。当然，补偿可能包括物质补偿和精神补偿。我们来看看微软的案例:2003年，微软最初推出SoftwareAssurance(SA)授权一揽子计划是有争议的，客户抱怨。为了缓解客户的不满，微软很快推出了新的SA计划。根据新的SA计划客户在购买微软产品时会得到更多的回报，包括更多的帮助和支持，并为客户提供更多的工具，这是从9月1日开始实施的新产品SA该计划对所有现有客户和新客户都有效。此外，新的SA该计划还授权员工在家使用该软件。该计划一出台，就受到了客户的广泛欢迎。可以看出，微软非常重视听可户的声音，新的SA颁布授权计划就是最好的例子。
『肆』 如何处理客户的投诉？
策略 重视客户的投诉。当客户投诉或投诉时，不要忽视任何问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。客户投诉不仅可以加强企业与客户之间的沟通，还可以诊断企业内部运营管理中存在的问题，利用客户的投诉和投诉发现企业需要改进的领域。分析客户投诉的原因。比如一个客户在某个商场购物，对自己购买的产品基本满意，但是发现了一个小问题，提出更换，但是销售人员不礼貌的拒绝了他。这时，他开始抱怨和投诉产品质量。但事实上，在他的投诉中，更多的是销售人员的服务态度，而不是产品质量。及时正确解决问题。客户的投诉要及时正确处理，拖延时间，只会让客户的投诉越来越强烈，客户觉得自己没有得到足够的重视。比如客户投诉产品质量差，企业通过调查研究发现主要原因是客户使用不当。这时要及时通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，不能简单地认为与企业无关。如果他们忽视了，他们也会失去责任。如果发现产品确实存在问题，应尽快给予赔偿，并告知客户处理结果。记录客户的投诉和解决方案。记录客户的投诉和解决方案，并定期总结。在处理客户投诉时发现问题，应及时通知生产者产品质量问题；参与服务态度和技能问题，应向管理部门提出，加强教育和培训。这一记录不是简单地在购物中心注册，而是人们对系统管理的一部分。跟踪调查客户对投诉处理的反映。处理客户投诉后，应积极与客户沟通，了解客户对企业处理的态度和看法，提高客户对企业的忠诚度。技能 企业员工在处理客户投诉时，除了根据客户处理的一般程序外，还应注意与客户的沟通，改善与客户的关系。掌握一些技能有利于缩短与客户的距离，赢得客户的理解和支持。正常的心态。对于客户的抱怨，他们通常有情绪或冲动。作为企业员工，他们应该理解顾客的情绪，以平常的心情绪对待，不要把个人的情绪变化带到个人的微笑。"伸手不打笑脸人"，员工真诚的微笑可以解决客户的不良情绪，充满怨恨的客户会无意识地减少怨恨，与企业友好合作，达到双方满意的结果。从客户的角度来思考。在处理客户的抱怨时，我们应该从客户的角度来思考，"假设遇到客户会怎么做？"这样，我们就可以实现客户的真实感受，找到解决问题的有效方法。做一个好的倾听者。在大多数情况下，抱怨的客户需要忠实的听者，无休止的解释只会使客户的情绪更糟。面对客户的抱怨，员工应掌握倾听技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因和客户对抱怨期望的结果。积极使用非语言交流。在倾听客户的抱怨时，积极使用非语言交流，以促进对客户的理解。例如，注意关注客户，让他感到关注；在他的故事中，不时点头表示肯定和支持。这些都鼓励客户表达他们的真实意愿，并让客户感到关注。阅读更多相关知识，返回 投诉处理 列表
『伍』 客户投诉的处理方法
1.倾听是面对客户抱怨的第一步
客户的抱怨需要一种发泄的方式，所以销售人员在表达抱怨时首先要做的就是耐心倾听。
许多销售人员在听到客户的抱怨时会不由自主地解释，但贸然打断客户的抱怨只会加剧客户的不满，不会给他们的销售工作带来一点好处。让客户自由地表达他们的抱怨。销售人员只需竖起耳朵听。在听的过程中，销售人员还应鼓励客户表达所有的不满，为下一步解决问题提供依据。
销售人员在倾听客户投诉时应表现出真诚的态度，以便重新赢得客户的信任。如果你心不在焉，很可能会引起客户更多的不满。
只有从客户的角度考虑问题，我们才能找到客户抱怨的原因。一方面，销售人员应该迎合客户的心理，让他完全释放内心的不满；另一方面，我们也应该找到问题的根源，让客户感受到更人性化、更高效的服务。
听客户抱怨时最好保持微笑，因为微笑可以缓解一切矛盾。即使客户在表达抱怨时情绪激动，语言过度，销售人员的微笑也能熄灭客户的愤怒。因为伸手不打笑脸，只要你微笑，相信客户会稳定情绪，冷静解决问题。
2.解决问题是倾听和抱怨的立足点
客户向销售人员抱怨的原因是他们想得到一个满意的答案。如果销售人员不能及时解决客户的抱怨，客户的不满就会更高。因此，销售人员必须在倾听客户的抱怨后及时提出解决方案。
销售人员不仅要听客户的抱怨，还要积极思考，认真收集所有信息，分类整理。当客户抱怨完成时，销售人员应该提出合理的解决方案。销售人员主动解决问题比被动解决问题要好得多。如果销售人员听了客户的抱怨后敷衍了事，只会让问题变得更糟。
销售人员在回访客户时，可以主动要求客户反映产品使用中遇到的问题，鼓励客户积极说出产品的不足。然后根据客户的反馈不断改进和提高产品和服务的质量，把抱怨变成商机。这种做法很好，不仅让客户觉得自己受到重视，还能提升产品形象。
在解决客户投诉时，销售人员最不能做的事情之一就是逃避责任。无论原因是什么，销售人员都应该关注客户，并努力帮助客户解决问题。如果责任在于自己，销售人员必须在能力范围内满足客户的所有合理要求。这样做的好处不仅可以拯救客户，还可以吸引更多的新客户。
客户也可以抱怨，这意味着他愿意相信你，并希望继续与你合作。如果客户完全失去信心，他会保持沉默。客户的抱怨可以让销售人员了解他们的服务和产品之间的差距，然后帮助销售人员指出改进的方向。
如果一个客户的抱怨得到了满意的解决，他会告诉周围的人这种满意的经历，这会给你带来很多潜在的客户。根据相关研究，一个人至少可以影响27个人。此外，根据专业研究机构的研究，成功解决客户抱怨的广告效果是媒体广告的两到三倍。你还害怕客户的抱怨吗？成功解决客户的抱怨会给你带来更多的机会。
『陆』 客户投诉处理
我认为我们不能首先与客户发生积极冲突。如果发生积极冲突，可能没有空间；1.真诚向客户道歉，安慰客户；2.提出另一种解决方案，如向客户提供一定的经济补偿（虽然客户的要求有点过分，但4s错在先)或 以其他形式向客户补偿；3真正从源头上解决问题，为什么4S商店在发现客户的车烧了一点油后没有及时处理是管理制度问题还是员工失职？如果不解决这个问题，很难保证会有类似的问题.4:善待客户。我不知道你是否学过商务英语或类似的课程，包括处理客户投诉或抱怨。有一句话给我留下了深刻的印象，那就是只有5人对你的产品或服务不满意%投诉或其他形式与公司谈判，其他客户可能会悄悄地使用其他品牌的产品或服务（只是一般意义），所以我们只在这5个%人们发现我们的问题和缺点，他们是我们宝贵的资源。我也从事服务业。在产品和服务日益同质化的今天，只有提高客户忠诚度，我们才能在激烈的市场竞争中突破。提高客户忠诚度的方法无非是提高产品质量；如果产品相同，提高服务质量和水平！
『柒』 如何处理客户投诉？
以诚相待，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再次信任。如果客户觉得你在处理投诉时没有真诚敷衍，他们不仅下次不会再来了，还可能在外面宣传你的服务不好，从而成为你生意的致命障碍。快速处理，时间拖得越久，越会激起抱怨客户的愤怒，同时也会让他们的想法变得顽固，难以解决。如果商家可以原谅自己的错误，及时处理是原谅这个错误的基础。欢迎客户投诉。客户在销售中总是有道理的，但不代表客户总是对的，认为客户总是有道理的，可以让客户觉得销售人员和自己站在一边，从而消除内心的情感对立和隔阂，鼓励客户在谈判中采取合作态度，共同讨论解决面临的问题。站在客户的立场思考问题。一旦产生客户投诉，他们自然会强烈认为自己是对的。在与他们谈判时，他们必须避免争吵。站在客户的立场上，角色会发生很大的变化。
『捌』 客户抱怨如何处理
郭汉尧支招-客户投诉的处理原则主要包括以下三点：
(1)客户始终正确
这是一个非常重要的原则。只有有了客户永远是正确的的概念，我们才能有一种平静的态度来处理客户的抱怨，这包括三个方面：第一，我们应该认识到抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，我们应该肯定、鼓励和感谢客户的抱怨；第三，尽可能满足客户的要求。
(2)不与客户争论
事实上，这仍然是第一条原则的延伸。即使客户犯了错误，也不要与之争论。我们心中应该始终有这样一个想法：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使在与企业的沟通中，由于沟通障碍，客户也不能与客户争论。当客户抱怨时，他们往往会有情绪。与客户的争论只会使事情更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。因此，赢得争论并失去客户和业务有什么意义？
(3)及时处理客户投诉
既然客户已经向公司抱怨，就要及时处理。对于他们所有的意见，他们必须迅速回应。最好快速解决问题或至少表现出解决问题的诚意。
拖延只会让客户的抱怨越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视，不满意度急剧上升。比如客户抱怨产品质量差，企业通过调查研究发现主要原因是客户使用不当。这时候要及时通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不是简单的认为和企业无关，忽略。企业虽然没有责任，但也会失去客户。如果调查后发现产品有问题，应尽快赔偿并告知客户处理结果。(文字/郭)
